无锡领创逸品酒店管理有限公司融创嘉堇酒店入围2023-2024年度无锡市党政机关会议定点饭店的结果公告

餐厅服务标准

问候与引座

在餐厅营业时间，应有一位餐厅经理或管理人员在餐厅入口处迎接客人。

客人到达后15秒钟内为客人引座。

餐间服务

服务员在客人就座1分钟内问候客人，并呈上菜单，服务过程中应尽量称呼客人姓名。

斟到柠檬水并放在客人餐桌右方。

帮客人点单并核对点单的内容。

当水杯1/4时应满上。在就餐过程中，饮料根据客人需要添加。

服务员不应交叉伸、勾餐具而影响客人，菜盘在用餐结束后清理。

应在开餐前摆好垫盘和餐具。

主食服务要迅速并保持正确温度。有些菜肴需较长时间制作在菜单上注明或由服务员事

先告知客人。

撤盘后才可清理桌面。

在为客人提供菜肴后的适当时机，应询问客人是否满意？还需要什么？

客人账单

整个用餐过程中随时正确记录客人账单。

账单应用整洁的结账夹或托盘呈交客人，并配有饭店专用笔，在客人要求结账后1分钟内提供账单。

账单应清楚注明是否包括服务费。

如客人是住店客人，则应请其用正楷签名，包括房号，并核对有关证件

会议服务标准

重要会议

1. 按会议类型与规格，选择合适的会议厅。按会议形式与人数，摆放会议桌和座椅。

2. 按客户要求，布置会场，挂条幅，设签到台、主席台、讲台、话筒等会议设施设备等适当布置花草

3. 准备会议所需的文具、用品，席位卡等。准备会议期间的茶水、咖啡、点心等。服务员站在门口迎接客人

4. 客人入座后，做到热情服务，并保持安静。

5. 会议开始后，服务员退至一旁，并随时观察客人对茶水、饮料、酒等的需求量，一般半小时添加一次

6. 会议结束，在门口道别感谢

贸易座谈会

1.一般要选用一个餐厅陈列展品，陈列工作由承办单位负责，但餐厅要保证陈列食品的安全

2.还要根据要求，准备若干小型会议室，提供洽谈业务，会议室要求保证整洁卫生，双方贸易人员洽谈时，要及时提供茶水、咖啡、饮料、小毛巾等，热情服务

3. 一般参加洽谈的客人对早、午餐要求从简，晚餐要求丰盛些，一次在一日三餐的供应

4. 洽谈会期间，一般都要举行多次招待会宴请，因此必须抓好宣传推销工作，提高菜肴质量和服务质量

送餐服务标准

确保摆台和标准是一致的

确保热的食品是热的，凉的食品是凉的

确保每项食品的新鲜，设备干净，抛光的

确保台布是完全合适的盖住餐车的

1.准备主餐刀，叉，面包刀，面包碟，咖啡杯，咖啡碟，咖啡勺，叠好的餐巾，奶缸，糖缸，盐和胡椒瓶，花瓶和收餐卡

确保所有的物品干净，抛光的和好的状

将餐车稳定，保持干净和好的状态

2. 使用干净，平整的台布和整齐的铺放在餐车上

3.将花瓶放在餐车的中间位置

盐和胡椒瓶放在花瓶下方

糖缸和奶缸放在胡椒和盐的下方

4.将主餐刀放在餐车的右边，主餐叉放在左边。留出足够的空间摆放主菜放在中间

主刀和主叉距离餐车的边缘2厘米

将面包盘摆放在餐叉的左边，面包刀放在面包盘边缘右边，餐巾放在面包盘的左边

用叉和勺把面包放在叠有餐巾的面包篮里

将热食品放在餐车下面已经预热的保温箱里，确保盖好食品盖

把确保盖好的凉的食品摆放在餐车的上方

 前厅服务标准

1.每日当班人员核査电脑中当日预抵店客人报表，了解客人的姓名、身份、接待单位等情况，同时核查客人的各项特殊要求与客史，并与相关部门落实。

2.前台主管为该客人排房，并及时通知大堂副理、客户关系主任做好迎接准备，签发鲜花水

果单至客房部、餐饮部。

3.当日按照客人的等级和接待标准，事先由大堂副理或客户关系主任检查房间状况和相应的礼品摆放情况，确保所有的礼品在客人到达一小时前按标准送进客房。

4.事先准备好客人登记卡，房卡及饮料券等放入专门的接待夹中，存放在前台。

5.如客人是由饭店派车迎接的，饭店司机或员工在接到客人后与大堂副理保持联系，告知

VIP客人大约抵店时间与途中位置，以便大堂副理或客户关系主任及时迎接。

6.在客人抵店前15分钟，大堂副理或客户关系主任必须在大堂门口恭候，如有必要，通知其他有关人员在大堂等候。

7.客人抵店时，大堂副理必须称呼客人姓名，做简单的自我介绍并介绍饭店的高级管理人员。8.亲自陪客人进房登记，必要时向客人介绍客房设施与饭店的各项服务等，同时征询客人有何需要(是否有机票办理)，并与客人交换名片，离开房间时祝客人住店愉快。

9.将客人的房号包括其住宿安排与各项特殊需求，告知相关部门执行，并将其喜好输入客史同时更新有关个人信息。

10.客人住店期间提供跟踪服务，并在工作日志上做必要的记录。

11.在客人离店前一天，大堂副理用以电话回访形式或亲自拜会的方式，询问客人的具体出行李、用餐时间。

12.及离店时间，是否需要为其准备车辆，同时通知次日当班大堂副理提前准备检査客人的账单。

13.客人离店时，陪同客人办理退房，询问客人是否住店愉快，对饭店有何建议，亲自送客人上车，祝客人旅途愉快，欢迎其再次光临。

14.将接待情况记录在大堂副理工作日志上。

大型活动或者会议突发事件处理

1.在各类大型活动、大型会议举行前，保安部对会场进行一次全面的安全检查；放置消防灭火器具，确保疏散通道畅通，确保疏散门全部能够正常开启

2. 保安部在会场安排保安人员，一旦发生紧急事件能够组织有序地进行疏散；在活动举办前，准备好疏散设施（手持扬声器、手电等），保证其有效

3. 活动开始前半小时，各出入口的保安人员上岗，与活动举办者确定参加活动的人数。

4. 参加活动人员陆续到酒店时，安排保安加强巡视，注意观察有无作案嫌疑人

5. 在活动进行中发生紧急事件时，在场服务的最高管理者要求在场人员保持冷静、不要惊慌，服从保安人员的指挥；并向安全保卫部报警请求支援，播放疏散广播

6. .在疏散中，出入口的保安或服务员用手持扬声器提示客人携带好贵重物品，引导客人疏散；疏散中要防止客人发生拥挤、推搡、跌倒以及踩踏等事故的发生

7. 在场的服务人员引领客人到较为安全的疏散集结地，（酒店疏散集结地为国旗杆下面）由销售部人员在集结地安抚客人，清点人员。

8. 现场人员全部疏散完毕，由保安封闭出入口做好警戒，防止不法分子趁机盗领遗留在现场的物品

9. 保安部保安人员对现场遗留的物品进行逐一登记，妥善保管、确认身份后，发还给失主

 食物中毒处理

1.取一点被认为变质的食物作为样品,装入塑料袋内密封后放入冰箱。部门经理可从所附的食物中毒表格中了解当事人所投诉的全部内容。保安部和餐饮部都应准备此类表格。若当事人不良反应严重需要就医时，应将其送往离酒店最近的医院。

2.要将所有值得怀疑的细节立即汇报给总经理、餐饮部总监和行政主厨。将一份食物中毒表格亲自上交给餐饮部总监，以便他能够与管理成员和当地卫生部门一起对此事件作跟踪调查。

3.如果情况严重，总经理应通知酒店管理公司总部

4.怀疑投毒要经总经理同意后交公安机关调查处理，并积极做好配合工作。

水灾和漏水的应急处理程序

紧急程序

1. 一旦收到水灾和漏水事件信息，立即按程序通知应急小组；

2. 做好客人询问工作并做好记录。

3. 宾客服务经理：安排现场工作并根据现场情况决定是否上报酒店安全管理委员会

4. 安保部主管：维持现场秩序并组织人员排水、抗涝，抢救物资；

5. 值班工程师：查找漏水原因并关闭阀门及相关设施、设备电源

6. 管家部主管：进行排水、抗涝工作

7. 安全管理委员会：所有安全管理委员会成员接到信息后立即赶到现场

8. 总经理：负责整个事件的指挥及协调工作

9. 按集团制度要求进行上报；

10. 根据现场反馈情况决定是否向“119、120”报警、救援；

11. 决定是否进行信息发布；

12. 行政助理经理：协助总经理做好指挥及协调工作；在总经理不在的情况下行使总经理的职责

13. 安保部经理：接到信息后第一时间赶到现场了解情况。分析评估事件的严重性，向总经理建议是否报“119、120”并立即组织各部门进行排水、抗涝和物资抢救工作；

14. 人力资源行政部总监：组织人员配合排水、抗涝工作，负责核实人员伤亡情况并向总经理汇报；

15. 前厅部经理：统计当日在店客人信息向总经理汇报并组织本部门人员安抚客人

16. 工程部总监：第一时间到现场查找漏水原因，并组织人员进行抢修

17. 接到水灾和漏水信息后，用对讲机通知所有安保员立刻到达现场；

18. 用沙袋或其他任何可用的物品建立起防水坝以防止水蔓延到其它区域；

19. 帮助操纵排水泵

20. 监控电器设备的使用，严防短路；一旦有意外发生迅速采取行动

饭店灭火和应急疏散预案

1.处置原则

发生火灾或意外事故，应以疏散客人为主，及时组织力量抢救客人，把客人疏散到安全地点。

A白天以客房服务员为主(客房中心负责报警，其他人员负责疏散客人)。夜间由客房

中心先向消防中心报警，并迅速做好疏散工作。消防中心应火速报告值班总经理和保安部领导，后由总(副)指挥具体情况采取相应措施。

B消防中心接到报警，确认发生火灾或意外事故后，应立即开启疏散指示灯和启动消防

泵，开通相应楼层的广播，指挥客人疏散。

C客房值班人员应备带电筒，迅速通知每只房间的客人，指明疏散通道，带领客人至疏

散口，逐一招呼客人疏散，待确认客人已全部疏散完毕后，本人方可离去。

D大楼疏散通道为消防楼梯，停止使用电梯。

2.应急措施

A.发生火灾事故，总指挥和部门指挥，应组织义务消防队及其他力量，利用饭店的消防

器材积极进行扑救。无法扑灭时，应千方百计控制火势，防止蔓延。

B.扑救人员以义务消防员和在店职工为主，其他力量由总(副)指挥临时决定。

C.扑救人员的首要任务是灭火，抢救客人及公私财务

D.扑救人员的进攻路线，一般由消防楼梯通过。

3.在扑救的同时，总(副)指挥应及时决定报警，报警一般由消防中心负责(火警电话119)其他事故由总(副)指挥决定向有关部门报警。

4.凡是饭店的员工及其他人员，听到火灾信号后，要立即行动，赶赴出事地点，在总(副)指挥的指挥下进行扑救抢险。

5.相关人员要携带抢救器材、药品迅速赶到现场，立即抢救伤员。伤情严重的要立即送往医院。

6.在扑救的同时，保安部应做好事故现场和饭店其他重要部位的警卫工作，防止犯罪分子乘机破坏，同时要保护好事故现场，协助有关部门追查事故原因。警卫力量由总(副)指挥根据实际情况临时决定。

危险品管理制度

1.按照消防、公安等主管部门的规定，实置独立的危险品仓库。

2.危险品仓库要有明显标志及专人管理。

3.仓库内要通风良好，夏季室内温度要控制在28度以下。

4.库房内不得使用日光灯、碘钨灯，应采用防爆灯，禁止使用电加热器具。

5.配备足够的消防器材。

6.危险品应分类分项储存，堆垛之间要有通道，不得超量储存。

7.化学性质、灭火方法相抵触的危险品，不得在同一仓库内存放。

8.危险品要轻拿轻放、防止撞击，对易挥发性物品，瓶盖要密封，对不符合要求的物品，禁止存放在库内。

9.仓库禁止明火入内。

10.入库、发放、回收必须进行登记注册，不得超量储存。

11.领用物品必须凭物品领用单发放，并由部门负责人签字生效。

12.领用危险品必须根据使用规模申领，不得超量、过多。如剩余过量，应归还仓库保管

13.对气罐、香蕉水、固体酒精瓶等物品，必须在规定的时间内归还危险品仓库。

14.领取危险品后，如数量结余数大于领取物品，必须退还到仓库，不按规定者将严肃处理。

15.不得在危险品仓库内做与管理制度相抵触的事宜，无关人员禁止入内。

16.危险品使用过后的残液、废渣以及盛放危险品的容器，严格按照《危险废弃物的处理》程序进行，严禁擅自、违规处理，以免造成环境的污染及对公私财物和人员的损害。

发生盗窃案应急预案

1．一旦收到被盗、被骗事件信息，立即按程序通知应急小组；

2．做好客人询问工作并做好记录。

3. 应急小组：应急小组成员接到信息后立即赶到现场。

4. 宾客服务经理：安排现场工作并根据现场情况决定是否上报酒店安全管理委员会；

5. 安保部主管：对事件进行调查并记录

6. 值班工程师：配合安保部主管工作；

7. 客房部主管：配合安保部主管工作

8. 安全管理委员会 ：视情况决定是否到现场处理并按照集团制度上报。

9. 安保主管协助客人报警，并向警方回报目前已掌握的情况；

10. 与宾客服务经理共同出具事故报告。

11. 宾客服务经理对客人进行安抚，并询问客人是否需要报警处理；

12. 调取电子门锁开门记录

13. 与安保部共同出具事故报告。

14. 客房部：协助安保部工作，配合查找物品

15. 餐饮部：协助安保部工作，配合查找物品；

16. 财务部：做好财产损失报告，根据实际情况决定是否报保险公司理赔；

17. 人力资源行政部：协助安保部工作，配合查找物品；

18. 工程部：协助安保部工作，配合查找物品；

19. 协助总经理做好对外信息发布工作，关注媒体发布的信息并及时采取措施避免事态扩大。

打架斗殴、流氓滋扰的防范及处理预案

1.1消控中心值班员接到打架斗殴、流氓滋事信息后，立刻通知宾客服务中心及当班主管；

1.2消控中心值班员将主画面切换至现场进行重点跟踪监控并通知各岗事件发生地点、人数，是否携带凶器等

1.3在打架斗殴、流氓滋事事件发生时，应立即设立临时指挥中心，所有当班的安保部员工等候工作分配；

1.4接触殴斗人员时，安保员应携带防暴工具在确保自身安全的前提下，控制现场；

1.5如果事态恶化，有伤害发生时，由安保部经理取得总经理同意后报“110、120”处理；

1.6向当事人、报案人、知情人了解事件情况并记录，对现场进行拍照取证，保护好现场，抢救伤员，等待警方到来；

1.7如有人质被绑架、扣押事件发生，应立即报警方，采取必要措施，控制事态发展；

1.8安保部经理在24小时内将调查报告以书面形式报告总经理。

2、前厅部：Front office:

2.1宾客服务中心值班员在接到信息后立即通知安全管理小组成员

2.2宾客服务经理接到通知迅速赶到现场协调处置，及时将现场情况向总经理汇报

2.3安排专人负责传递各种信息

2.4登记客人遗留下的财物及行李物品，上交宾客服务经理处理；

2.5做好对客沟通工作。

意外伤亡事件的处理

伤、病事件

1.得知客人或员工受伤或患重病，要立即通知值班经理、大堂经理，情况严重时要通知总经理、人事总监。

2.安排病人于舒适的地方，并确保照看好病人的贵重物品。

3.通知医务室医生到现场救治病人;

4.向客人保证您可以随时为其提供帮助。

5.如有需要向其他同事寻求帮助。

6.值班经理、医务室医生估计病情发展情况，以判断是否应叫救护车。

7.如为意外损伤，千万不要移动客人。根据实际情况，尽量不提供客人饮料或食品。

8.不对事故承担义务和责任，未经授权不得向他人披露事故经过或看法。

9.如曾受过急救的培训，可以为客人进行紧急抢救。

10.确保将一切相关的细节及内容记录在报告中(证人的姓名、单位、联络方式、证词)

11.应在24小时内完成意外事件、伤害报告。

12.对来店的救护车引导他们从员工通道抵达现场

13.撤离时应尽量避免从公共区域穿行。

死亡事件

1.确定人员死亡，应立即将现场与外界隔离，遮挡尸体并注意观察和记录现场情况。

2.意外死亡的，应汇报饭店领导报公安机关并进行拍照，访问目击者和知情人

3.死亡原因不明或疑是凶杀的，汇报饭店领导报公安机关处理。

4.保安部负责配合公安机关调查、勘验、记录事件发生经过及处理情况

注：1、按上述表格里的内容及要求分别提供方案；

2、上述篇幅无法满足填写要求的可自行增行。

详细服务方案

供应商名称（盖章）无锡领创逸品酒店管理有限公司融创嘉堇酒店

 采购项目编号：XCGZX-KJ2022-001

餐厅服务标准

问候与引座

在餐厅营业时间，应有一位餐厅经理或管理人员在餐厅入口处迎接客人。

客人到达后15秒钟内为客人引座。

餐间服务

服务员在客人就座1分钟内问候客人，并呈上菜单，服务过程中应尽量称呼客人姓名。

斟到柠檬水并放在客人餐桌右方。

帮客人点单并核对点单的内容。

当水杯1/4时应满上。在就餐过程中，饮料根据客人需要添加。

服务员不应交叉伸、勾餐具而影响客人，菜盘在用餐结束后清理。

应在开餐前摆好垫盘和餐具。

主食服务要迅速并保持正确温度。有些菜肴需较长时间制作在菜单上注明或由服务员事

先告知客人。

撤盘后才可清理桌面。

在为客人提供菜肴后的适当时机，应询问客人是否满意？还需要什么？

客人账单

整个用餐过程中随时正确记录客人账单。

账单应用整洁的结账夹或托盘呈交客人，并配有饭店专用笔，在客人要求结账后1分钟内提供账单。

账单应清楚注明是否包括服务费。

如客人是住店客人，则应请其用正楷签名，包括房号，并核对有关证件

会议服务标准

重要会议

1. 按会议类型与规格，选择合适的会议厅。按会议形式与人数，摆放会议桌和座椅。

2. 按客户要求，布置会场，挂条幅，设签到台、主席台、讲台、话筒等会议设施设备等适当布置花草

3. 准备会议所需的文具、用品，席位卡等。准备会议期间的茶水、咖啡、点心等。服务员站在门口迎接客人

4. 客人入座后，做到热情服务，并保持安静。

5. 会议开始后，服务员退至一旁，并随时观察客人对茶水、饮料、酒等的需求量，一般半小时添加一次

6. 会议结束，在门口道别感谢

贸易座谈会

1.一般要选用一个餐厅陈列展品，陈列工作由承办单位负责，但餐厅要保证陈列食品的安全

2.还要根据要求，准备若干小型会议室，提供洽谈业务，会议室要求保证整洁卫生，双方贸易人员洽谈时，要及时提供茶水、咖啡、饮料、小毛巾等，热情服务

3. 一般参加洽谈的客人对早、午餐要求从简，晚餐要求丰盛些，一次在一日三餐的供应

4. 洽谈会期间，一般都要举行多次招待会宴请，因此必须抓好宣传推销工作，提高菜肴质量和服务质量

送餐服务标准

确保摆台和标准是一致的

确保热的食品是热的，凉的食品是凉的

确保每项食品的新鲜，设备干净，抛光的

确保台布是完全合适的盖住餐车的

1.准备主餐刀，叉，面包刀，面包碟，咖啡杯，咖啡碟，咖啡勺，叠好的餐巾，奶缸，糖缸，盐和胡椒瓶，花瓶和收餐卡

确保所有的物品干净，抛光的和好的状

将餐车稳定，保持干净和好的状态

2. 使用干净，平整的台布和整齐的铺放在餐车上

3.将花瓶放在餐车的中间位置

盐和胡椒瓶放在花瓶下方

糖缸和奶缸放在胡椒和盐的下方

4.将主餐刀放在餐车的右边，主餐叉放在左边。留出足够的空间摆放主菜放在中间

主刀和主叉距离餐车的边缘2厘米

将面包盘摆放在餐叉的左边，面包刀放在面包盘边缘右边，餐巾放在面包盘的左边

用叉和勺把面包放在叠有餐巾的面包篮里

将热食品放在餐车下面已经预热的保温箱里，确保盖好食品盖

把确保盖好的凉的食品摆放在餐车的上方

 前厅服务标准

1.每日当班人员核査电脑中当日预抵店客人报表，了解客人的姓名、身份、接待单位等情况，同时核查客人的各项特殊要求与客史，并与相关部门落实。

2.前台主管为该客人排房，并及时通知大堂副理、客户关系主任做好迎接准备，签发鲜花水

果单至客房部、餐饮部。

3.当日按照客人的等级和接待标准，事先由大堂副理或客户关系主任检查房间状况和相应的礼品摆放情况，确保所有的礼品在客人到达一小时前按标准送进客房。

4.事先准备好客人登记卡，房卡及饮料券等放入专门的接待夹中，存放在前台。

5.如客人是由饭店派车迎接的，饭店司机或员工在接到客人后与大堂副理保持联系，告知

VIP客人大约抵店时间与途中位置，以便大堂副理或客户关系主任及时迎接。

6.在客人抵店前15分钟，大堂副理或客户关系主任必须在大堂门口恭候，如有必要，通知其他有关人员在大堂等候。

7.客人抵店时，大堂副理必须称呼客人姓名，做简单的自我介绍并介绍饭店的高级管理人员。8.亲自陪客人进房登记，必要时向客人介绍客房设施与饭店的各项服务等，同时征询客人有何需要(是否有机票办理)，并与客人交换名片，离开房间时祝客人住店愉快。

9.将客人的房号包括其住宿安排与各项特殊需求，告知相关部门执行，并将其喜好输入客史同时更新有关个人信息。

10.客人住店期间提供跟踪服务，并在工作日志上做必要的记录。

11.在客人离店前一天，大堂副理用以电话回访形式或亲自拜会的方式，询问客人的具体出行李、用餐时间。

12.及离店时间，是否需要为其准备车辆，同时通知次日当班大堂副理提前准备检査客人的账单。

13.客人离店时，陪同客人办理退房，询问客人是否住店愉快，对饭店有何建议，亲自送客人上车，祝客人旅途愉快，欢迎其再次光临。

14.将接待情况记录在大堂副理工作日志上。

大型活动或者会议突发事件处理

1.在各类大型活动、大型会议举行前，保安部对会场进行一次全面的安全检查；放置消防灭火器具，确保疏散通道畅通，确保疏散门全部能够正常开启

2. 保安部在会场安排保安人员，一旦发生紧急事件能够组织有序地进行疏散；在活动举办前，准备好疏散设施（手持扬声器、手电等），保证其有效

3. 活动开始前半小时，各出入口的保安人员上岗，与活动举办者确定参加活动的人数。

4. 参加活动人员陆续到酒店时，安排保安加强巡视，注意观察有无作案嫌疑人

5. 在活动进行中发生紧急事件时，在场服务的最高管理者要求在场人员保持冷静、不要惊慌，服从保安人员的指挥；并向安全保卫部报警请求支援，播放疏散广播

6. .在疏散中，出入口的保安或服务员用手持扬声器提示客人携带好贵重物品，引导客人疏散；疏散中要防止客人发生拥挤、推搡、跌倒以及踩踏等事故的发生

7. 在场的服务人员引领客人到较为安全的疏散集结地，（酒店疏散集结地为国旗杆下面）由销售部人员在集结地安抚客人，清点人员。

8. 现场人员全部疏散完毕，由保安封闭出入口做好警戒，防止不法分子趁机盗领遗留在现场的物品

9. 保安部保安人员对现场遗留的物品进行逐一登记，妥善保管、确认身份后，发还给失主

 食物中毒处理

1.取一点被认为变质的食物作为样品,装入塑料袋内密封后放入冰箱。部门经理可从所附的食物中毒表格中了解当事人所投诉的全部内容。保安部和餐饮部都应准备此类表格。若当事人不良反应严重需要就医时，应将其送往离酒店最近的医院。

2.要将所有值得怀疑的细节立即汇报给总经理、餐饮部总监和行政主厨。将一份食物中毒表格亲自上交给餐饮部总监，以便他能够与管理成员和当地卫生部门一起对此事件作跟踪调查。

3.如果情况严重，总经理应通知酒店管理公司总部

4.怀疑投毒要经总经理同意后交公安机关调查处理，并积极做好配合工作。

水灾和漏水的应急处理程序

紧急程序

1. 一旦收到水灾和漏水事件信息，立即按程序通知应急小组；

2. 做好客人询问工作并做好记录。

3. 宾客服务经理：安排现场工作并根据现场情况决定是否上报酒店安全管理委员会

4. 安保部主管：维持现场秩序并组织人员排水、抗涝，抢救物资；

5. 值班工程师：查找漏水原因并关闭阀门及相关设施、设备电源

6. 管家部主管：进行排水、抗涝工作

7. 安全管理委员会：所有安全管理委员会成员接到信息后立即赶到现场

8. 总经理：负责整个事件的指挥及协调工作

9. 按集团制度要求进行上报；

10. 根据现场反馈情况决定是否向“119、120”报警、救援；

11. 决定是否进行信息发布；

12. 行政助理经理：协助总经理做好指挥及协调工作；在总经理不在的情况下行使总经理的职责

13. 安保部经理：接到信息后第一时间赶到现场了解情况。分析评估事件的严重性，向总经理建议是否报“119、120”并立即组织各部门进行排水、抗涝和物资抢救工作；

14. 人力资源行政部总监：组织人员配合排水、抗涝工作，负责核实人员伤亡情况并向总经理汇报；

15. 前厅部经理：统计当日在店客人信息向总经理汇报并组织本部门人员安抚客人

16. 工程部总监：第一时间到现场查找漏水原因，并组织人员进行抢修

17. 接到水灾和漏水信息后，用对讲机通知所有安保员立刻到达现场；

18. 用沙袋或其他任何可用的物品建立起防水坝以防止水蔓延到其它区域；

19. 帮助操纵排水泵

20. 监控电器设备的使用，严防短路；一旦有意外发生迅速采取行动

饭店灭火和应急疏散预案

1.处置原则

发生火灾或意外事故，应以疏散客人为主，及时组织力量抢救客人，把客人疏散到安全地点。

A白天以客房服务员为主(客房中心负责报警，其他人员负责疏散客人)。夜间由客房

中心先向消防中心报警，并迅速做好疏散工作。消防中心应火速报告值班总经理和保安部领导，后由总(副)指挥具体情况采取相应措施。

B消防中心接到报警，确认发生火灾或意外事故后，应立即开启疏散指示灯和启动消防

泵，开通相应楼层的广播，指挥客人疏散。

C客房值班人员应备带电筒，迅速通知每只房间的客人，指明疏散通道，带领客人至疏

散口，逐一招呼客人疏散，待确认客人已全部疏散完毕后，本人方可离去。

D大楼疏散通道为消防楼梯，停止使用电梯。

2.应急措施

A.发生火灾事故，总指挥和部门指挥，应组织义务消防队及其他力量，利用饭店的消防

器材积极进行扑救。无法扑灭时，应千方百计控制火势，防止蔓延。

B.扑救人员以义务消防员和在店职工为主，其他力量由总(副)指挥临时决定。

C.扑救人员的首要任务是灭火，抢救客人及公私财务

D.扑救人员的进攻路线，一般由消防楼梯通过。

3.在扑救的同时，总(副)指挥应及时决定报警，报警一般由消防中心负责(火警电话119)其他事故由总(副)指挥决定向有关部门报警。

4.凡是饭店的员工及其他人员，听到火灾信号后，要立即行动，赶赴出事地点，在总(副)指挥的指挥下进行扑救抢险。

5.相关人员要携带抢救器材、药品迅速赶到现场，立即抢救伤员。伤情严重的要立即送往医院。

6.在扑救的同时，保安部应做好事故现场和饭店其他重要部位的警卫工作，防止犯罪分子乘机破坏，同时要保护好事故现场，协助有关部门追查事故原因。警卫力量由总(副)指挥根据实际情况临时决定。

危险品管理制度

1.按照消防、公安等主管部门的规定，实置独立的危险品仓库。

2.危险品仓库要有明显标志及专人管理。

3.仓库内要通风良好，夏季室内温度要控制在28度以下。

4.库房内不得使用日光灯、碘钨灯，应采用防爆灯，禁止使用电加热器具。

5.配备足够的消防器材。

6.危险品应分类分项储存，堆垛之间要有通道，不得超量储存。

7.化学性质、灭火方法相抵触的危险品，不得在同一仓库内存放。

8.危险品要轻拿轻放、防止撞击，对易挥发性物品，瓶盖要密封，对不符合要求的物品，禁止存放在库内。

9.仓库禁止明火入内。

10.入库、发放、回收必须进行登记注册，不得超量储存。

11.领用物品必须凭物品领用单发放，并由部门负责人签字生效。

12.领用危险品必须根据使用规模申领，不得超量、过多。如剩余过量，应归还仓库保管

13.对气罐、香蕉水、固体酒精瓶等物品，必须在规定的时间内归还危险品仓库。

14.领取危险品后，如数量结余数大于领取物品，必须退还到仓库，不按规定者将严肃处理。

15.不得在危险品仓库内做与管理制度相抵触的事宜，无关人员禁止入内。

16.危险品使用过后的残液、废渣以及盛放危险品的容器，严格按照《危险废弃物的处理》程序进行，严禁擅自、违规处理，以免造成环境的污染及对公私财物和人员的损害。

发生盗窃案应急预案

1．一旦收到被盗、被骗事件信息，立即按程序通知应急小组；

2．做好客人询问工作并做好记录。

3. 应急小组：应急小组成员接到信息后立即赶到现场。

4. 宾客服务经理：安排现场工作并根据现场情况决定是否上报酒店安全管理委员会；

5. 安保部主管：对事件进行调查并记录

6. 值班工程师：配合安保部主管工作；

7. 客房部主管：配合安保部主管工作

8. 安全管理委员会 ：视情况决定是否到现场处理并按照集团制度上报。

9. 安保主管协助客人报警，并向警方回报目前已掌握的情况；

10. 与宾客服务经理共同出具事故报告。

11. 宾客服务经理对客人进行安抚，并询问客人是否需要报警处理；

12. 调取电子门锁开门记录

13. 与安保部共同出具事故报告。

14. 客房部：协助安保部工作，配合查找物品

15. 餐饮部：协助安保部工作，配合查找物品；

16. 财务部：做好财产损失报告，根据实际情况决定是否报保险公司理赔；

17. 人力资源行政部：协助安保部工作，配合查找物品；

18. 工程部：协助安保部工作，配合查找物品；

19. 协助总经理做好对外信息发布工作，关注媒体发布的信息并及时采取措施避免事态扩大。

打架斗殴、流氓滋扰的防范及处理预案

1.1消控中心值班员接到打架斗殴、流氓滋事信息后，立刻通知宾客服务中心及当班主管；

1.2消控中心值班员将主画面切换至现场进行重点跟踪监控并通知各岗事件发生地点、人数，是否携带凶器等

1.3在打架斗殴、流氓滋事事件发生时，应立即设立临时指挥中心，所有当班的安保部员工等候工作分配；

1.4接触殴斗人员时，安保员应携带防暴工具在确保自身安全的前提下，控制现场；

1.5如果事态恶化，有伤害发生时，由安保部经理取得总经理同意后报“110、120”处理；

1.6向当事人、报案人、知情人了解事件情况并记录，对现场进行拍照取证，保护好现场，抢救伤员，等待警方到来；

1.7如有人质被绑架、扣押事件发生，应立即报警方，采取必要措施，控制事态发展；

1.8安保部经理在24小时内将调查报告以书面形式报告总经理。

2、前厅部：Front office:

2.1宾客服务中心值班员在接到信息后立即通知安全管理小组成员

2.2宾客服务经理接到通知迅速赶到现场协调处置，及时将现场情况向总经理汇报

2.3安排专人负责传递各种信息

2.4登记客人遗留下的财物及行李物品，上交宾客服务经理处理；

2.5做好对客沟通工作。

意外伤亡事件的处理

伤、病事件

1.得知客人或员工受伤或患重病，要立即通知值班经理、大堂经理，情况严重时要通知总经理、人事总监。

2.安排病人于舒适的地方，并确保照看好病人的贵重物品。

3.通知医务室医生到现场救治病人;

4.向客人保证您可以随时为其提供帮助。

5.如有需要向其他同事寻求帮助。

6.值班经理、医务室医生估计病情发展情况，以判断是否应叫救护车。

7.如为意外损伤，千万不要移动客人。根据实际情况，尽量不提供客人饮料或食品。

8.不对事故承担义务和责任，未经授权不得向他人披露事故经过或看法。

9.如曾受过急救的培训，可以为客人进行紧急抢救。

10.确保将一切相关的细节及内容记录在报告中(证人的姓名、单位、联络方式、证词)

11.应在24小时内完成意外事件、伤害报告。

12.对来店的救护车引导他们从员工通道抵达现场

13.撤离时应尽量避免从公共区域穿行。

死亡事件

1.确定人员死亡，应立即将现场与外界隔离，遮挡尸体并注意观察和记录现场情况。

2.意外死亡的，应汇报饭店领导报公安机关并进行拍照，访问目击者和知情人

3.死亡原因不明或疑是凶杀的，汇报饭店领导报公安机关处理。

4.保安部负责配合公安机关调查、勘验、记录事件发生经过及处理情况

注：1、按上述表格里的内容及要求分别提供方案；

2、上述篇幅无法满足填写要求的可自行增行。

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