无锡市行政审批局12345政府公共服务热线前台服务外包单一来源采购公示

一、采购人、采购项目名称和内容

采购人：无锡市行政审批局

采购项目名称：市12345政府公共服务热线前台服务外包

采购主要内容：热线呼叫中心平台租赁包括呼叫中心设备、电路等，热线人员外包及热线运营管理服务外包。

• 拟采购的货物或者服务的说明

市12345热线前台服务外包3年

三、采用单一来源方式的原因及相关说明

市12345政府公共服务热线与无锡电信分公司拟进行下一期服务外包采购。

1. 无锡电信分公司拥有一支掌握热线业务知识、业务能力强的专业话务团队，具备完整的培训服务支持链和先进的质量管理体系，在前期合同履行期间热线服务满意率达99.3%。
2. 该公司为热线服务系统供应商，具备系统平台和网络相融合的先进性。呼叫中心平台处理能力强，异地双路由双灾备，网络安全可靠。无锡电信对热线运营的政务网运维经验丰富，具备业务娴熟的现场快速响应团队。
3. 热线系统一、二期均为中国电信旗下公司开发建设。前期系统实现了工单派发网络层级拓展，统计分析决策，疑难工单自动抓捕和跟踪评价等各个环节的功能。该公司具有对现有系统业务功能熟悉的开发团队，有助于后期系统平稳开发升级。

综上所述，12345热线平台运营维护服务和热线前期系统开发紧密关联，两者的承续性要求较高，若由其他公司管理维护，难以有效达成热线系统运营管理目标。

四、拟定的唯一供应商名称、地址

供应商名称：中国电信股份有限公司无锡分公司   

供应商地址：无锡市梁溪区健康路3号  

五、专业人员论证意见，以及专业人员姓名、工作单位和职称

2017年9月5日，无锡市行政审批局就市12345政府公共服务热线前台服务外包拟采取单一来源采购事宜，组织有关专家和律师进行了论证，专家组在认真听取采购单位的工作汇报，并组织对热线服务前台实地考察，查看了相关的技术文档后，经过专家论证，形成如下意见：

1、市12345热线服务外包项目经政府采购流程由中国电信无锡分公司承接已有6年，期间培养了一支50人的熟悉无锡政府部委办局业务知识的专业咨询管理团队。该服务队伍话务接线经验丰富，系统操作熟练，已全面掌握市12345热线的处理流程和规范。

2、中国电信无锡分公司是无锡政务网运行维护企业，市12345热线一级平台网络是无锡政务网的组成部分之一。该公司运维经验丰富，拥有业务娴熟的政务网现场快速响应团队。

3、中国电信无锡分公司具备符合热线运行管理标准的先进的质量管理体系。前期合同履行期间，热线服务满意率达99.3%，从未发生一次中断事故。若更换其他服务提供商，系统的安全平稳运行和服务质量有可能会产生影响。

综上，专家一致认为本次12345政府公共服务热线服务外包采用单一来源方式，向中国电信股份有限公司无锡分公司采购，具有唯一性和不可替代性。

专业人员姓名、工作单位及职称/职务：

序号	部门	姓名	职称
1	无锡市人力资源和社会保障局	颜春水	高级工程师
2	无锡市轻工资产经营有限公司	秦晓蓁	工程师
3	无锡市网络和信息管理中心	陈玮	高级工程师
4	无锡市规划局信息所	黄永进	高级工程师
5	江苏崇宁律师事务所	周志鸿	专职律师

六、公示的期限（不少于5个工作日）

2017年9月22日9:00至2017年9月28日17:00。

七、采购人、财政部门的联系地址、联系人和联系电话

采购单位：无锡市行政审批局

联系人：马洪兴   

联系电话：0510-81825789 

 

财政部门联系人： 朱鸣菲

联系电话：0510-81822291

 

 

联系地址：无锡市市民中心10号楼

  

联系地址：无锡市市民中心3号楼